Как посчитать Customer Effort Score (CES) в SQL

Зачем CES

CES — Customer Effort Score. Метрика для поддержки и самообслуживания: «насколько легко было решить ваш вопрос?». 1 — очень тяжело, 7 — очень легко. Высокий CES коррелирует с удержанием сильнее, чем CSAT или NPS (по исследованию Gartner).

Формула

CES = AVG(score) для всех responses на шкале 1-7

Или binary:

CES = (count of 5-7) / total × 100%

Базовый расчёт

SELECT
    COUNT(*) AS responses,
    AVG(score) AS avg_ces,
    COUNT(*) FILTER (WHERE score >= 5) AS easy,
    COUNT(*) FILTER (WHERE score >= 5)::NUMERIC * 100 / NULLIF(COUNT(*), 0) AS pct_easy
FROM ces_surveys
WHERE submitted_at >= CURRENT_DATE - INTERVAL '30 days';

По сегментам

По каналу обращения (чат, email, телефон):

SELECT
    channel,
    COUNT(*) AS responses,
    AVG(score) AS avg_ces,
    COUNT(*) FILTER (WHERE score >= 5)::NUMERIC * 100 / NULLIF(COUNT(*), 0) AS pct_easy
FROM ces_surveys
WHERE submitted_at >= CURRENT_DATE - INTERVAL '30 days'
GROUP BY channel
HAVING COUNT(*) >= 30
ORDER BY avg_ces DESC;

CES vs CSAT vs NPS

CES — про конкретное действие. NPS — про общее отношение к продукту.

Частые ошибки

Ошибка 1. CES после неподходящего события. CES имеет смысл спрашивать после решения проблемы. Если опрос запускается просто по факту начала чата — толку нет.

Ошибка 2. Шкала 1-7 или 1-5. Стандарт для CES — 1-7 (Gartner). Не путайте её со шкалой CSAT (1-5).

Ошибка 3. Формулировка вопроса. «Насколько легко?» (CES) и «Насколько вы довольны?» (CSAT) — это разные вопросы. Не подменяйте один другим.

Ошибка 4. Смещение выборки. Отвечают обычно либо очень довольные, либо разъярённые клиенты — из-за этого CES может быть смещён.

Ошибка 5. CES без контекста. CES 4 (средний) — это плохо? Зависит от сложности вопроса. Для простого возврата денег ждут 6+, а для сложной ситуации с биллингом и 4 — нормально.

Связанные темы

• Как посчитать CSAT в SQL
• Как посчитать NPS в SQL
• Как посчитать retention в SQL
• Как посчитать customer satisfaction в SQL

FAQ

Какой CES считается нормой?

На 7-балльной шкале 5 и выше — это норма, 6+ — отличный результат, а всё, что ниже 4, — тревожный сигнал: клиентам тяжело решать вопросы.

CES вместо CSAT?

CES лучше подходит для оценки конкретного обращения в поддержку, а CSAT — для удовлетворённости продуктом или сервисом в целом. Это дополняющие, а не взаимозаменяемые метрики.

Подходит ли CES для самообслуживания?

Да, это один из лучших сценариев. После обращения в базу знаний спросите «насколько легко было?» — и получите прямую обратную связь по удобству интерфейса.

CES падает — что делать?

Разберитесь, где именно клиентам тяжелее всего. Посмотрите, какие типы обращений получают низкий CES, и в первую очередь чините их.

CES собирать раз в квартал или в реальном времени?

В реальном времени — сразу после каждого решённого обращения, пока впечатление свежее. Раз в квартал CES теряет смысл: клиент уже не помнит деталей конкретного взаимодействия.